DinePasienter.no

En blogg fra Melin Group

Hva og hvem møter pasienter som ikke betaler?

Har du noen gang lurt på hva og hvem som møter pasientene dine når de blir overlatt til et inkassobyrå? Bli med inn på kontaktsenteret vårt i CrediCare!

Dessverre er det fortsatt noen som lurer på om det er "trygt" å overlate betalingsoppfølging av pasienter til bedrifter som har spesialisert seg på innfordring og betalingsoppfølging. Gamle, seiglivede myter har fortsatt et godt feste i folks oppfatninger av innkreving og inkassovirksomhet.

Vi kan selvsagt ikke snakke for samtlige aktører i bransjen, men på vegne av det vi mener er et overveldende flertall tør vi påstå at inkassobyråer er minst like opptatt av god etikk som samfunnet for øvrig.

LES OGSÅ: Er det trygt å overlate oppfølging av pasienter til et inkassobyrå

Mennesker imellom

For vår egen del handler betalingsoppfølging like mye om menneskene som sakene. Både selskapsnavnet CrediCare og vår payoff, enklere løsninger - mennesker imellom, reflekterer dette.

På kontaktsenteret vårt jobber dedikerte kundebehandlere som setter sin ære i å møte mennesker med respekt og forståelse. Vi har bevist valgt å endre titlene fra saksbehandler til kundebehandler for å øke bevisstheten om at det er nettopp kunder vi jobber med - ikke saker.

For helsesektoren jobber vi jo dessuten med pasienter, og dette er en oppgave vi tar på alvor. God pasientbehandling er viktig for deg – og vi etterstreber det samme når det gjelder betalingshåndtering ovenfor dine pasienter.

Pasienter som kontakter CrediCare blir møtt av mennesker som kan mye om betaling for helsetjenester, og som har lang erfaring med å snakke med pasienter. Vi har også opprettet en egen tjeneste for helsevirksomheter, Pasientservice, hvor vi svarer og hjelper pasienter med det de måtte lure på rundt betaling og rettigheter.

Inviterer til medlytt

Grunnverdiene til CrediCare er ansvarlig, effektiv og ærlig, noe som etterleves spesielt i dialog med pasienter. Derfor er vi heller ikke redd for å slippe våre oppdragsgivere inn til oss. Vi inviterer gjerne til medlytt på kontaktsenteret for å høre med egne ører hvordan samtalene med pasientene foregår - noe vi får utelukkende gode tilbakemeldinger på.

Pasientene skal slippe å vente

Alle som jobber i kontakt med kunder og pasienter har tydelige oppgaver og vet hva som skal prioriteres først og sist.

Kundebehandlerne er innlogget i forskjellige køer med ulik prioritet når telefonen ringer. De som jobber med å svare henvendelser på epost ligger sist i telefonsløyfa. De som ligger inne med A-kompetanse, som vi kaller det, svarer telefonhenvendelser i det øyeblikket det ringer. Alle telefonkøer er synlige på store skjermer i lokalet, slik at alle til enhver tid har oversikt over antall i kø og lengste ventetid.

LES OGSÅ: 5 vanlige spørsmål om betaling for legetime

Vi har mål på svartid, og alle våre kundebehandlere er drillet på å svare både telefoner og epost så fort som mulig. Telefoner skal besvares innen 60 sekunder - helst før - og svar på epost skal være sendt innen en virkedag. Med det antallet henvendelser vi har er dette ambisiøse mål, men da har vi også noe å strekke oss etter. Servicegraden på telefonbesvarelser innen 60 sekunder skal ifølge målene ligge på 80 prosent. På det jevne ligger den på 85!

Noen av våre kundebehandlere svarer mer enn 80 telefonhenvendelser om dagen. Dette krever fokus og konsentrasjon.

Åpne lokaler og nyeste teknologi

Kundebehandling med mye telefoni i åpent landskap - går det an det da? Kontaktsenteret i CrediCare er et levende bevis på at det er fullt mulig.

Våre medarbeidere sitter i "øyer" med tre personer i et rom som er støydempet. Alle har to skjermer for å kunne jobbe effektivt mellom systemer. Fysiske telefonenheter er erstattet med PC-telefon. Signallamper indikerer når noen sitter midt i en samtale. I travle tider blinker det som det reneste diskoteket på kontaktsenteret - men uten støyen. Pasientene som er i samtale med våre kundebehandlere hører bare den personen de prater med.

LES OGSÅ: Hvordan gjøre opplevelsen på venteværelset til en bedre opplevelse?

Godt arbeidsmiljø gir god kundeopplevelse

Selv om vi jobber i en strukturert, effektiv og målbar arbeidsdag hvor kundene har vår høyeste prioritet, så klarer vi også å finne rom for kompetansedeling og samarbeid kolleger imellom. Vi er en sosial gjeng i CrediCare, som synes det er hyggelig å markere milepæler og god innsats.

Vi tror at et godt arbeidsmiljø etter hvert også smitter over på pasienten via den hyggelige stemmen til en kundebehandler som er glad i jobben sin. Det ryktes for eksempel at «Bente» bruker i gjennomsnitt litt lenger tid per telefonsamtale fordi hun er så hyggelig å snakke med.

Dét er viktigere for oss enn tall og målinger!

Om oss

DinePasienter.no er en blogg fra Melin Group, som består av selskapene Melin Medical, Melin Collectors og CrediCare. Her vil du finne artikler med tips og råd som er nyttig for deg som er involvert i drift av en helsevirksomhet. Blant temaene vi dekker er effektivitet, kundeservice, betaling, økonomi, pasienthåndtering og aktuelle systemer.

Få nye innlegg på e-post

Gratis e-bok: Selvbetjening og automatisering i helsevirksomheter