DinePasienter.no

Når pasienten kommer til betalingsautomaten før regningskortet er klart

Det er ikke uvanlig at pasienten er klar til å betale for konsultasjon hos lege eller på sykehus før alle opplysninger og takster har kommet med på regningskortet. Dette høres kanskje ikke ut som en stor sak, men uferdige regningskort kan faktisk føre til både kundestøy og inntektstap. 

Hvem kommer først til betalingsautomaten – det ferdigstilte regningskortet eller pasienten? Ofte vinner pasienten, som da enten får beskjed om å vente mens regningskortet gjøres klart, eller blir presentert for en uferdig regning. Begge deler er uheldig og påvirker pasientopplevelsen negativt. Pasienten kan bli utålmodig og be om faktura for å slippe å vente på å få betale. Det mest uheldige er likevel hvis pasienten betaler en regning som ikke er ferdigstilt, og blir etterfakturert for resterende.

LES OGSÅ: Hvordan gjøre besøket på venteværelset til en bedre opplevelse?

Flere regningskort for pasienten samme dag

I mange tilfeller er det flere behandlere som skal føre takster og ordrelinjer på regningskortet til pasienten før dette kan legges ut på automaten til betaling. Dette gjelder for eksempel blodprøver, røntgen og poliklinisk konsultasjon.

Ekstra utfordrende blir det når et sykehus genererer regningskort i ulike systemer, typisk egne systemer for røntgen eller laboratorier. Eller når legesenteret har en to- eller flerdelt økonomi der ulike behandlere, røntgen, lab med flere, legger ut hvert sitt regningskort for pasienten. Slike utfordringer er mulig å løse langt på vei gjennom automatisering, men det stiller noe krav til utvikling.

Vi ser også at regningskort ofte blir godkjent og forelagt pasienten, men så oppdages det i ettertid at noe materiell eller en takst var uteglemt. Utfordringen dukker opp når det lages en regning som inkluderer de glemte utgiftene, og pasienten i mellomtiden har betalt det første regningskortet. Pasienten, som kanskje trodde at konsultasjonen var betalt i sin helhet, vil da kunne reagere med frustrasjon (forståelig nok) når en faktura dumper ned i postkassa.

Selvopplevd utfordring

Jeg var selv på legevakten i vinter i forbindelse med en infeksjon, og betalte for konsultasjonen på betalingsautomaten før jeg ble sendt videre til en spesialist på sykehuset. I ettertid mottok jeg faktura fra legevakten. Selvsagt reagerte jeg på dette, men jeg hadde kvittering fra besøket og så at noen utgifter i forbindelse med laboratorieprøver ikke var med på den regningen jeg hadde betalt på automaten hos legevakten. Det var dette jeg fikk regning på.

Laboratoriet hadde da antageligvis ikke ferdigstilt sitt regningskort, eller legen hadde godkjent regningskortet uten å ta med alt fra laboratoriet. Uansett var den uferdige regningen lagt ut til automaten - og jeg betalte.

LES OGSÅ: 10 tjenester som med fordel kan automatiseres i helsevirksomheter

Velger å avskrive restkrav

Gjennom vår jevnlige dialog med aktører i bransjen, vet vi at en del sykehus og legesenter registrerer betydelige tap på utestående beløp som ikke kom med på regningskortet i tide. Etterfakturering medfører ekstra kostnader og øker risikoen for misfornøyde pasienter. Derfor er det mange sykehus som velger å tapsføre takster og ordrelinjer som blir påført etter at pasienten har betalt.

De som likevel velger å sende faktura på restkrav vil nok i stor grad få betalt, men risikerer da noe mer kundestøy.

Rutiner er viktigste tiltak

Den viktigste faktoren for å unngå utfordringer med uferdige regningskort, er å få på plass tydelige rutiner for klargjøring av regninger og deretter passe på at personalet følger dem. Dette er spesielt viktig dersom det er flere som skal legge inn takster og ordrelinjer på regningen.

Gode rutiner kan bidra til at alle takster og ordrelinjer kommer med på regningskortet før det ferdigstilles og legges klart til betaling. I tilfeller hvor ikke regningskortet ikke blir klart i tide, anbefaler vi at pasienten får melding om dette, eventuelt med mulighet for å velge faktura. Det er en bedre løsning enn om pasienten kun får presentert deler av regningen.

Gratis e-bok: Selvbetjening og automatisering i helsevirksomheter

Om oss

DinePasienter.no er en blogg fra Melin Group, som består av selskapene Melin Medical, Melin Collectors og CrediCare. Her vil du finne artikler med tips og råd som er nyttig for deg som er involvert i drift av en helsevirksomhet. Blant temaene vi dekker er effektivitet, kundeservice, betaling, økonomi, pasienthåndtering og aktuelle systemer.

Få nye innlegg på e-post

Gratis e-bok: Selvbetjening og automatisering i helsevirksomheter